近日，南京的吴女士向新闻热线求助说，她一直是天鹅到家家政公司的会员。今年5月份，她交了新一年的服务费后，仅仅过了两个月保姆就因故不能来上班了。吴女士找到公司要求退还服务费，但“天鹅到家”却不同意。这里面到底存在怎样的问题呢？

【保姆突遇车祸家政公司十天内未找到接替人选】

吴女士说：“从6月29号到7月3号，她做了大概四天就说不能来了。她说本来就是来帮忙的，还有别的工作要做。我就跟‘天鹅到家’协商，说你再帮我找一个，平台说暂时找不到。我问什么时候可以找得到，对方说不知道。”

就因为这样，吴女士和丈夫不得不轮流请假在家带孩子。另一边，她也不断要求“天鹅到家”给她找新的保姆。但十天过去了，公司迟迟没有找到合适的人选。

吴女士说：“他说你就到别家去找，我说我到别家如果签约找到了，你家又不退费给我，那边也不退费给我怎么办。我说你先把费用退给我，他说不行。我说你不用全额退，你服务了两个月，你把这两个月的监督费收去。下面因为你没有给我服务，你把钱退给我。但是他说不行，要扣1000元。”

“天鹅到家”客服对此解释说，在签新一年合同时，吴女士支付了2000元服务费，扣除的这1000元，是公司的匹配费和保姆的体检费。但吴女士认为，为她家服务的保姆是在上个合同年份里匹配到的，在新一年的合同期内，公司没有帮她找到接替人选。因此，吴女士认为扣除这1000元不合理。

【仅享受两个月服务就要扣一半管理费雇主不认同】

天鹅到家南京新街口门店主管蒋先生说：“匹配费是没有收的，是一个老客的优惠。因为阿姨一直在用，所以不存在匹配。我们这边也是遵循总部的规定，我只是跟您讲下目前的构成，2000元是后期服务的费用，这个不是我们新街口店定的要求。您有这样的疑问，我们只能往总部去进行反映。”

天鹅到家总部投诉处理中心客服刘先生说：“关于退费这一块，咱们服务超过14天之后，确实是没有办法进行退费。既然现在愿意做退费办理，肯定也是基于整体的客户服务体验给到特殊办理。这种情况下，会扣除1000元居间服务费。这1000元钱的居间服务费包含第一个我们尽到居间义务，包含对匹配的阿姨持续进行背景调查。第二个，针对匹配的阿姨也会做相关的体检，这些费用都是会在1000元中产生的。”

这件事中，保姆意外受伤导致违约是谁都无法预料、也不想看到的。雇主吴女士，考虑到保姆的特殊情况，没有追究她的违约责任，处理方式也挺人性化的。但希望天鹅到家家政公司也能考虑事情的特殊性，双方坐下来再好好协商，别为了几百块钱，伤了消费者的心。

（许莹仇煜报道）